電話

旅館で電話は、重要な器具です。電話がならなくなったら死活問題だ。
また、館内の内線電話も故障がないことを日々確認しなければならない。

電話は、お客様の顔が見えないのでどこの会社でも新入社員教育のプログラムに入っています。

特に旅館は、電話一本で何万円もの契約をする。どこの旅館も電話を受けるマニュアルがあると思う。

顔が見えない分声と言葉でお客様は判断をされる。極端に言うとその電話の応対でその店がわかる。

関西系の旅行社なんかは、テンポよく答えないと怒り出す。旅行社は、電話代が結構な経費になる。遠い場所からだと解れば電話番号、担当者を聞き折り返しの電話をするように指導をしていたがなかなか解ってもらえない。横で聞いているとイライラすることもあった。

初めてのお客様は色々ご要望、ご質問もあり電話が長くなる。いたずら防止も兼ね折り返しをするように指導をしていた。特に、混み合う時期の時は、有効な部屋割をするためにも一週間前から確認の電話は必要だ。

クレーム電話で支配人を出せとの電話で繋いでいる状態と思いながら保留をしてなく「いつものあの客です。また、何か言ってきました。」これが、お客様に直接聞こえてしまった。

クレーム電話でまた怒らせてしまうという結果になった。電話で話をしてもらちがあかずそのまんま東京へ行って謝った。そのお客は、まさか、３時間後に来ると思わなかったのか、顔を見ながらの謝罪だったか、お許しを頂き今も常連になっている。

あまりへりくだることはないが、電話は、ビジネスライクだけでも駄目だ。特に和風旅館は、年代も高く、旅慣れた方が多く、電話での感謝と誠意を伝えるのは難しい。

シティホテル、ビジネスホテルなどはインターネット予約が多くなって来たそうですがまだ、日本旅館は、カード決済で予約イコール一泊分が落ちない。メールで速攻で出ていただくことが中中難しい。設備投資にどこまで合うか？結局、エージェントや旅行社が間に入り手数料がかかる。

電話が鳴らない。という夢を何度見たことか。電話が鳴るとうれしいが怖い。